以12378热线开通为契机
河南切实保护保险消费者利益
12378消费者投诉维权热线呼叫中心河南分中心自4月26日开通运行以来，共接收消费者反映的问题130余件，有效投诉110件，全部进行了及时转办，其中部分投诉件已得到圆满处理。
规范流程，有效发挥功能和作用
为把12378热线打造成为“一个保护保险消费者利益的平台、一条反映保险消费者合理诉求的渠道、一座联系保险消费者与监管机构的桥梁、一扇展现行业良好形象的窗口”，使消费者的维权投诉能够得到及时、有效的解决，充分发挥12378热线的功能和作用，河南保监局高度重视热线接受事项的办理。建立了严格的热线投诉事件流转程序，设计了记录、接收、整理、归档、签发、通知、督办等工作要点，提出24小时内登记转办的高标准要求，并按照“特事特办、急事急办”的原则，尽最大努力为消费者排忧解难。同时，进一步强化行业内分工协作办理和上下沟通，明确各环节的职责要求，加强跟踪督促，确保保险消费者投诉维权热线的各项工作落到实处。
以人为本，依托热线解决实际问题
河南保监局对呼叫分中心严格管理，高标准配备话务人员，加强话务人员岗位培训，明确“热心、诚心、细心、耐心”的工作要求，切实保证每一个电话投诉的内容都能得到准确的记录和及时的转办。热线开通当天，一位信阳的王姓消费者因对保险条款的理解有误差，对保险公司提出投诉。相关公司接到12378的转办后，马上调出客户资料进行核查，并派出业务人员上门沟通、解释。第二天，这位王姓消费者再次致电12378要求撤诉，同时也对热线和保险公司的服务提出了真诚的感谢。一位女士拨打12378投诉后，相关保险公司24小时内给予令她满意的处理结果。这位女士特意从平顶山市用挂号信向12378表示感谢，她在信中说，“再次感谢河南保监局为老百姓主持公道！”多管齐下，切实保护保险消费者利益近年来，随着河南保险业的快速发展，寿险销售误导、车险理赔难等损害消费者利益的行为时有发生。河南保监局始终坚持把保护消费者利益作为监管工作的天职，
将消费者利益的保护贯穿于监管工作的全过程。
2012年，河南保监局采取政策引导、宣传教育、严查重处、社会监督等措施，着力完善体制机制，着力深化诚信建设，着力加强和改进保险监管，确保保险消费者权益保护工作落到实处。为畅通消费者诉求表达渠道，先后建立了局长接待日制度，开通了投诉维权热线，进一步完善了“信、访、电、网”四位一体的投诉渠道；为加快信访问题解决速度，降低
消费者投诉维权成本，不断加强保险行业协会合同纠纷调解中心建设，与司法机关合作建立“诉调对接”机制，开拓多元化纠纷解决渠道，提高合同纠纷处理效率；为增加消费者消费透明度，组织各公司公开投诉热线、官方网址、服务承诺，及时披露行政许可、行政处罚等信息，定期公开保险公司投诉情况和车险理赔服务关键指标，接受社会公众监督。
下一步，河南保监局将继续着力加强消费者利益保护的制度建设，解决损害消费者利益的突出问题，努力做到使消费者放心买保险、安心得保障、舒心享服务，让广大人民群众切实享受到保险业改革发展成果。（中国保险报）